Сегодняшняя статья будет про KPI для ИТ. Зачем они нужны, какими бывают и основные рекомендации по их определению. Тема, очень большая, поэтому я не умещусь в один пост и сделаю серию статей.
Так зачем и когда нужны KPI?
- Как показывает практика, бизнес спрашивает про KPI у ИТ, когда что-то идет не так. Понятно, что в большинстве компаний ИТ представляет дополнительный сервис, который помогает бизнесу работать более эффективно и быть более гибким. Но, если инфраструктура и операционные системы работают, то это нормально, и что айтишники для себя сами считают мало кого интересует. Но как только происходит сбой, особенно если он привел к простоям или затронул рабочие места ТОП-менеджеров, то сразу же появляется потребность не только получить объяснения, но и померить работу ИТ.
- Чтобы показать какие преимущества ИТ дает бизнесу. Естественно для этого они должны быть связаны с целями и задачами организации. Задача KPI не только помогать снижать затраты, но и увеличивать прибыль. Не бойтесь высоких затрат, бойтесь низкой прибыли.
- Мотивация и вовлеченность: постановка корректных, понятных и достижимых KPI позволяет не только мотивировать сотрудников, но и повысить их вовлеченность за счет понимания целей и задач организации, на которую они работают.
Какие же бывают KPI? Для IT я выделяю следующие основные виды KPI:
- Уровень доверия бизнеса к ИТ – фундаментальный показатель, так как в ситуациях, когда бизнес не доверяет ИТ – конец обычно печальный (во всяком случае для ИТ). Как же можно измерить доверие?
- Выдерживаем мы обещанные сроки или нет. Здесь имеются в виду и проекты, и инциденты, но в первую очередь плановые работы (регулярные запросы на изменение), так как проекты и инциденты покрываются другими KPI. Можно измерять была ли выдержана изначально обещанная дата, а если нет, то сколько раз ее переносили. Или насколько позднее по сроку задача была решена от первоначального обещания. Можно строить план работ на месяц и анализировать процент его выполнения.
- Сколько инцидентов возникает после внедрения новой функциональности в промышленную эксплуатацию. Понятно, что чем меньше, тем лучше.
- Сколько инцидентов открыто на данный момент. Так как каждый открытый нерешенный инцидент негативно влияет на какую-то область работы бизнеса, то чем количество меньше, тем лучше.
- SLA (Service Level Agreement или Соглашение об уроне сервиса) – самый распространенный KPI для ИТ. О данном показателе можно выпустить отдельную книгу, поэтому здесь буквально пару слов: SLA важен – по факту в большинстве компаний это основной документ, который регламентирует отношения между бизнесом и ИТ. Естественно надо помнить, что выполнение SLA прямо влияет и на уровень доверия.
- Уровень удовлетворенности ИТ сервисом. Данный KPI измеряется достаточно просто: получаем обратную связь от пользователей по закрытым работам и анализируем результат. Если ИТ хочет развиваться и предоставлять именно тот сервис, который нужен пользователям – то данный инструмент является обязательным. Но при анализе уровня удовлетворенности надо быть осторожным и не забывать о том, что люди субъективны. В качестве примера можно привести следующую ситуацию. Есть две компании и в каждой существует определенный ИТ сервис.
- ИТ сервис в первой компании работает достаточно нестабильно и имеет проблемы с доступностью каждые три дня. ИТ команда провела работу, внесла изменения и проблемы с доступностью начали проявляться один раз в две недели. Пользователи счастливы, хвалят своих айтишников, и высоко оценивают их работу.
- ИТ сервис во второй компании не имел проблем с доступностью, но начиная с какого-то момента возникать проблемы стали возникать в среднем один раз в месяц. Пользователи не довольны ИТ и считают, что те плохо работает.
- Но по факту, ИТ сервис во второй компании работает в два раза стабильнее чем в первой. Поэтому данный показатель не корректно оценивать отдельно от других KPI. Он их дополняет, но не должен являться единственным.
На сегодня все, в следующей статье я сконцентрируюсь на показателях, которые позволяют оцифровать уровень доверия бизнеса к ИТ и приведу примеры данных показателей.