Основные KPI для ИТ. Часть 2. Уровень доверия бизнеса к ИТ (инциденты)

В этой статья я покажу и расскажу, как можно измерить показатели, влияющие на уровень доверия бизнеса к ИТ. Сегодня буду говорить об инцидентах.

Первый показатель: количество открытых инцидентов. Каждый известный открытый инцидент мешает работать пользователям и логично, что вызывает недовольство.

Приведенный график содержит информацию по каждому дню и отображает не только информацию по открытым инцидентам, но и сколько ИТ регистрирует новых инцидентов и сколько закрывает. В правой части графика можно увидеть, что было не очень удачное обновление рабочей среды 27 ноября (видим много закрытых инцидентов), после чего кол-во новых инцидентов начало расти.

Следующий график показывает среднее кол-во открытых инцидентов на протяжении месяца.

По графику можно увидеть, что в августе был введен большой блок новой функциональности или запущен в промышленную эксплуатацию проект. И при этом стабилизация, мягко выражаюсь, затянулась.

Другое возможное представление данного показателя (включает в себя так же анализ задач поддержки, не только инциденты):

Так же важно понимать и видеть сколько в среднем закрывались инциденты. С точки зрения SLA (времени закрытия инцидентов) у ИТ сотрудников всегда есть возможность использовать статусы, на которых не считается время, затраченное на решение. А большое кол-во незакрытых или долго закрываемых инцидентов, даже отрабатываемых в соответствие с SLA, может вызывать недовольство пользователей, бизнеса и как следствие подорвать доверие к ИТ.

На примере можно увидеть сколько в среднем закрывались инциденты без учета статусов, на которых затраченное время решения не учитывается. Январь и февраль выглядят очень тоскливо, особенно с точки зрения критических инцидентов. Видно, что в марте была проведена определенная работа по реакции на них, но высокие, средние и низкие инциденты решаются по-прежнему значительно дольше чем заложено в SLA. При этом SLA может успешно выполняться, а бизнес, при таком отношении все равно будет справедливо недоволен.

В следующей статье я продолжу анализировать показатели влияющие на уровень доверия, и сконцентрируюсь на запросах на изменение.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.